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          创造品质服务

          随着国民经济的发展和人民生活水平的提高,民航成为大众化的交通运输方式。民航是服务性产业,提升管理水平和服务质量是航空公司服务社会公众的重要内容。
            中航集团秉承"关爱与尊重"的服务宗旨,力求让旅客与货主体验到服务中的周到、热情、理解与尊重。以优质的全流程服务理念,持续为客户提供高效、高端的服务和独具特色、不断创新的产品,为旅客与货主打造出与世界各国交流的空中通途。

          倾听客户需求

          中航集团重视旅客感受,通过电话、面谈、答谢会等形式,倾听旅客诉求。结合客户满意度调查结果,改进薄弱环节。2011年,国航累计完成18.7万份旅客满意度调查,满意度为82.28分,同比提升1.45分。公司有效处理15592件客户投诉数量,投诉处理率为100%。通过与旅客沟通,国航建立了旅客数据库模型,2011年,数据库增加旅客"服务关注点"内容,收录白金卡及高端旅客信息达6661条。同时国航对数据库设置访问权限,严格保密旅客信息。

          规范服务管理

          国航规范服务标准,统一服务呈现,为旅客带来全流程的美好体验。2011年,公司依托ISO 9001质量管理体系,结合航空运输的特点及国航运输服务系统的服务流程,建立覆盖全国航的服务管理体系(CSM)。公司CSM服务管理体系通过英国标准协会审核,并获得ISO 9001认证证书。公司初步建立了一体化的服务管控模式,逐步实现服务的规范性和一致性。国航员工以高度的责任心和热情,关注特殊旅客的需求,给予老人、儿童和生病旅客更多的关爱。

          打造便捷旅程

          高效便捷的航空运输服务,在生活与工作节奏快速的今天,受到旅客与货主的青睐。
            中航集团不断开辟新的通航点、优化流程,我们为旅客与货主提供通达天下的运输服务,打造"快捷之旅"。截至2010年底,中航集团运营范围覆盖31个国家和地区的280多条航线,每天始发航班1400多架次,国内外营业机构近300个。不仅如此,我们还通过星空联盟使旅客一票到底,畅飞181个国家的1173个目的地。

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